ISO 10002 Belgesi

ISO 10002 – Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, müşteri geri bildirimi, müşteri şikayeti, müşteri sadakati, müşteri talebi. Eminiz ki tüm bu başlıklara birçok yerde  rastlamışsınızdır. Bir işletme her ne iş kolunda faaliyet gösterirse göstersin ortaya çıkardığı ürün ve/veya hizmetlerini müşterilerine sunmaktadır. Dolayısıyla müşteri istek ve taleplerinin ele alınması, ürün ve hizmetlerin oluşumuna katkı sağlaması, olumsuz durumların ve uygunsuzlukların giderilmesi, uygunsuzlukların sebeplerinin giderilmesi, sonuç olarak müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi amaçlı bir yönetim sürecine ihtiyaç duyulmaktadır.

Bu kapsamda Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından yayınlanan ve son versiyonu 2006 yılında yayınlanmış olan ISO 10002 standardı tüm müşteri yönetim süreçlerini ele alan bir standart olarak karşımıza çıkmaktadır.

Her şeyin değiştiği gibi müşteri istek, talep ve ihtiyaçları da değişmektedir. Bu değişime ayak uydurabilen işletmeler ayakta kalabilmekte diğerleri ise elenmektedir.

ISO 10002: 2006  MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTI’ NIN FAYDALARI

• Müşteri beklentilerinin kontrol altına alınması sağlanır.
  
• Müşteri talep ve şikayetlerinin alınması değerlendirilmesi ile ilgili sistematik bir yaklaşım sağlar
  
• Müşteri beğenilerinin ve şikayetlerinin ürün ve hizmet üretim süreçleri ve hatta tasarım süreçlerine entegrasyonu sağlanır.
  
• Müşteri Müşteri şikayeti alındığında ne gibi işlemler yapılması ve nasıl bir yol izlenmesi gerektiği tanımlanarak bu duruma hazırlıklı olunur.
  
• Müşteri memnuniyetsizliği ve şikayetlerinin ana sebeplerinin tespiti ve bu sepelerin giderilmesi için bir fırsat yaratır. İyileştirme sağlanır.
  
• Mevcut müşterilerin elde tutulmasının yani müşteri sadakatinin artmasının yanında, yeni müşterilerin kazanılması ve gelişmenin sağlanması mümkün olabilmektedir.

-Her bir şikayet ve olumsuzluk bir fırsattır-